FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI CUSTOMER LOYALTY DENGAN DIMEDIASI CUSTOMER SATISFACTION PADA NASABAH BCA
No Thumbnail Available
Date
2024-03-04
Authors
Widyarahma, Ridha
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Trisakti
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada nasabah BCA di Jakarta.
Penelitian ini berbentuk penelitian kausalitas dengan sumber data primer dan variabel diukur menggunakan skala likert. Data primer yang digunakan sebanyak 205 responden nasabah BCA di Jakarta. Insidental Sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Model dengan bantuan program SmartPLS 3.0.
Hasil yang didapat dari penelitian ini terdapat pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Sedangkan tidak terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan serta kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.